Kevin Kelly hat unter dem Titel „Better than Free“ einen sehr spannenden Blog-Post darüber geschrieben, wie in einer Welt, in der die Kopie einer Sache (Informationen, Medien, Services, …) quasi oder tatsächlich kostenlos ist, trotzdem Geld verdient werden kann. Die Antwort auf die Frage, wieso jemand für etwas bezahlen sollte, das er/sie auch kostenlos bekommen kann, wird in unkopierbaren Qualitäten gesehen. Bestes Beispiel dafür: Vertrauen.
Der Artikel bezieht sich hauptsächlich auf das Internet (aber auch auf physische Produkte wie z.B. Medikamente) und beleuchtet folgende 8 Werte, die solche unkopierbaren Qualitäten darstellen (und die er „generatives“ nennt):
- Immediacy
- Personalization *
- Interpretation
- Authenticity *
- Accessibility *
- Embodiment
- Patronage
- Findability
Haben diese Werte/Qualitäten nun auch hinsichtlich eines Intranets eine Bedeutung? Sehr sogar!
Während über die, von mir in obiger Liste mit einem Stern (*) versehenen Werte schon viel gesagt und geschrieben wurde, wird den anderen Aspekten nach meinen Beobachtungen in der Praxis kaum Aufmerksamkeit geschenkt bzw. ist kein Bewusstsein für deren Relevanz vorhanden.
Immediacy
Bedeutung: sofortige Verfügbarkeit einer Sache
Status in Intranets: meist schlecht, da Informationen, Applikationen und Services typischerweise früher an anderer „Stelle“ verfügbar sind. Wichtige Informationen werden häufig zuerst extern publiziert und danach im Intranet, sich in Arbeit befindliche Informationen (z.B. Spezifikationen, Projekdokus, …) liegen häufig bis zu ihrer Fertigstellung „versteckt“ auf Fileshares o.ä. und werden erst nach Abschluss (also viel später) als fertige Version im Intranet zur Verfügung gestellt (wenn überhaupt), neue Software ist im public Web viel früher und leichter verfügbar als im Intranet (Blogging-Software, Wikis, Social Bookmarking Tools etc.) - die Liste lässt sich fortsetzen.
Die meisten Intranets können dieses (Grund-) Bedürfnis nach sofortiger Verfügbarkeit einer Sache nicht befriedigen, die Benutzer gehen folglich woanders hin, das Intranet verkommt zum Informationsfriedhof.
Abhilfe: in der (vom Unternehmen und dem Management breit getragenen) Intranet-Strategie festlegen, dass das Mitarbeiterportal der „First Point of Availability“ sein soll und das entsprechend leben.
Interpretation
Bedeutung: die Sache selber bekommt man kostenlos, wie man sie (individuell) bestmöglich anwendet (also „interpretiert“), ist ein zusätzlicher, wertvoller Service.
Status in Intranets: meist nicht vorhanden.
Self Service liegt in der Natur eines Intranets, schliesslich sollen dadurch auch (zentrale) Kosten gespart werden. Der Service für’s Intranet selber beschränkt sich deshalb häufig auf technischen Support. Niemand hilft dem Mitarbeiter bspw. beim Suchen, beim Rausfinden der besten Vorgehensweise oder gibt Tipps, wie sich all die schönen Tools am effizientesten nutzen lassen.
Und nachdem nur die wenigsten Menschen in (persönlichem) Informationsmanagement ausgebildet oder geschult sind, kann auch nicht vorausgesetzt und erwartet werden, dass die bereitgestellten Systemen ‘automatisch’ effektiv und effizient eingesetzt werden.
Abhilfe: So wie ein Bibliothekar in einer Bücherei die Besucher zu den richtigen Regalen und Büchern leitet, so kann ein entsprechender Servicedesk für das Intranet, seine Inhalte und Möglichkeiten direkten Mehrwert, Akzeptanz und Nutzerzufriedenheit schaffen.
Embodiment
Bedeutung: das Erlebnis, selber an etwas (körperlich) teilzunehmen, ist vielfach wertvoller als die Sache an sich (z.B. ein Musikstück auf CD im Vergleich zu einem Konzertbesuch)
Status in Intranets: meist nicht vorhanden
Menschen stehen im Intranet normalerweise weit hinten an. Sei es die Autorenangabe zu einem Inhalt, die nur zu dessen Email-Adresse führt; das „Telefonbuch“, aus dem nicht ersichtlich ist, welche Aufgabe der Mitarbeiter denn genau hat oder das übliche Verstecken hinter Abteilungskürzeln und Zuständigkeitsbereichen: es menschelt nicht und ein Zusammenhang von Inhalten (Themen) und Personen wird nur ungenügend hergestellt. Die Verbindung von Content, Kontext und Personen fehlt. Das Herstellen neuer Kontakte auf Basis der Inhalte des Intranets, das Finden von Experten bzw. Expertise zu einem Thema oder eine stärkere Identifikation mit dem Unternehmen als eine aus einzelnen Individuen aufgebaute Organisation bleibt aus.
Abhilfe: Unternehmen, die die Bedeutung dieses Faktors erkannt haben, messen dem Telefonbuch als interne Social Networking Plattform einen grossen Stellenwert bei. Der Eintrag zu jedem Mitarbeiter wird dabei zum Knoten- und Sammelpunkt für all dessen Aktivitäten, Interessen und Beziehungen zu anderen Personen.
{Zu diesem Thema arbeite ich im Intranet Benchmarking Forum derzeit an einer Studie unter dem Titel „Employee Directories Wave 3“ mit}
Patronage
Bedeutung: gerne und freiwillig für eine (an sich kostenlose) Leistung zahlen (wenn einem die Strassenmusikanten gefallen, wirft man ihnen etwas in ihren Hut, obwohl man auch ohne zu Bezahlen zuhören könnte).
Status in Intranets: meist wenig Möglichkeiten zum Ausdruck von Anerkennung und echter Honorierung vorhanden.
Obwohl sich sich immer häufiger Funktionen zum Rating von Inhalten, dem Abgeben von Kommentaren oder der Diskussion über Contents in Intranets finden, bleibt die Anerkennung meist auf dieser Stufe reiner „Lob-/Kritikäusserung“ stehen. Der Vorgesetzte eines Autors bekommt die Bewertung dessen Arbeit im Intranet oft schon gar nicht mehr mit, noch weniger wird sie systematisch ausgewertet um einen Teil der Leistungsbeurteilung zu bilden oder gar Grundlage für eine Beförderung darstellen.
Abhilfe: Ebenso wie der Akt der Wissensteilung selber unzureichend gefördert wird, wird auch die Möglichkeit zur Anerkennung des damit geschaffenen Resultats nur unbefriedigend unterstützt und somit wiederum die Motivation zur Bereitstellung von Informationen und Wissen gesenkt. Wertvorstellungen und Beurteilungssysteme sollten diesen Aspekten deutlich mehr Rechnung tragen als bisher und zusätzlich Freiräume für individuelle Möglichkeiten der Leistungsanerkennung bieten.
Im Grossen dauert das meist lange, deswegen sollte im Einflussbereich des Intranetverantwortlichen damit begonnen werden, z.B. hinsichtlich seiner eigenen Zielvereinbarung und der der Content Manager und Autoren, oder in einem Wiki-Pilotprojekt, im dem der Projekterfolg auch anhand der Einschätzung von Qualität und Nutzen seitens der Nutzer beurteilt wird.
Findability
Bedeutung: Hier denkt man sicher zuerst an Suchmaschine, Informationsarchitekturen & Co. Während das ein Thema für sich ist (das häufig auch schlecht in Intranets gelöst ist), gibt es hier auch den Aspekt der Aufmerksamkeitslenkung und Aggregation (also in diesem Fall das gezielte Bereitstellen der „besten“ Informationen aus allen verfügbaren Quellen).
Status in Intranets: Beides wird meist stark vernachlässigt (von den News auf der Intranet-Startseite mal abgesehen): viel zu selten werden die vorhandenen Inhalte für verschiedene Zielgruppen gezielt aufbereitet, die neusten, wichtigsten, relevantesten Inhalte aus (Mikro-) Themenbereichen sinnvoll aufbereitet, „beworben“ und wiederverwendet.
Abhilfe: Führer durch den Informationsdschungel und alternative Wege zum Content sind gefragt. Meist gibt es deren nur knapp eine Handvoll in einem Intranet (Informationsarchitektur, Suche, Sitemap, Abonnierung und ggf. noch einen A-Z Index). Dabei gibt es noch viel mehr solcher „Wege“. In meinen Intranet-Seminaren stelle ich bspw. immer ein Dutzend weiterer Möglichkeiten vor (und es gibt sicher noch mehr).
Fazit
Einmal mehr sind es die „weichen“, z.T. auch organisatorischen Faktoren, die den Erfolg eines Intranets mitbestimmen und die bisher kaum beachtet werden. Dem teilweise desolaten Zustand der vorgestellten „Qualitäten“ stehen in der Praxis sehr häufig die immer gleichen daraus resultierenden Probleme gegenüber.
Es gibt also einiges an Hausaufgaben zu erledigen… 